Скрипты сайтов / Скачать бесплатно пособие для проводников пассажирских вагонов

РЖД. ПОСОБИЕ ПРОВОДНИКУ ПАССАЖИРСКОГО ВАГОНА по культуре обслуживания

    Элла Бурлей 2 лет назад Просмотров:

1 РЖД ПОСОБИЕ ПРОВОДНИКУ ПАССАЖИРСКОГО ВАГОНА по культуре обслуживания

3 Самым мощным фактором успешности Компании является удовлетворённость пассажиров, которая может быть достигнута благодаря умению работников Компании выстроить с ними тесные эффективные отношения. Именно от качества взаимоотношений с работниками поездных бригад пассажир создаёт впечатление и представление о Компании и в целом о стане. Одна из важнейших задач это повышение уровня обслуживания пассажиров. Конкурентоспособность Компании всё больше зависит от вклада каждого работника. Существует три требования (ожидания), удовлетворение которых позволяет превратить потенциальных потребителей в поклонников нашей Компании: Уровень 1. Точность. Пассажиры хотят, чтобы Компания предоставила именно тот перечень услуг, который включён в стоимость, а проводник принёс именно то, что ему заказывали. Если Компания проваливает "экзамен на точность", пассажиры не захотят иметь с ней дело. Уровень 2. Доступность. Каждая Компания, чьи услуги станут более доступными, приобретёт больше потребителей. Пассажир может обратиться к проводнику в любое время суток на протяжении всей поездки. Если пассажир обращается к проводнику по вопросу обслуживания, его просьба должна быть удовлетворена не позднее 15 минут. Однако точность и доступность являются необходимыми, но недостаточными требованиями. Уровень 3. Участие. Пассажиры хотят, чтобы Вы были внимательны к их потребностям, прислушивались и проявляли чуткость и отзывчивость. Пассажир, который чувствует, что его понимают, стоит на шаг ближе к тому, чтобы стать постоянным клиентом. На сегодняшний день успешный проводник это работник, ориентированный на интересы пассажира и стремящийся к максимально точному и качественному выполнению своих обязанностей. Клиентоориентированность - ориентация на потребителя (как внутреннего, так и внешнего) с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их. Таким образом, различают два вида клиентоориентированности: Внешняя это ориентация персонала на интересы пассажиров, позволяющая в глубоком понимании и эффективном удовлетворении их потребностей. Поездная бригада, проявляя внимание, вежливость и оперативность в обслуживании, компенсирует возможные негативные впечатления пассажира о техническом состоянии вагона. Если пассажир действительно доволен, решение о дальнейшем сотрудничестве он принимает быстрее и легче, а это залог долгосрочной устойчивости бизнеса; Внутренняя это показатель, отражающим качество корпоративных коммуникаций между сотрудниками Компании при решении различных задач. Каждый работник и Компания в целом зависят от наших пассажиров, и поэтому Вы обязаны и должны понимать их сегодняшние и будущие потребности, точно выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания. Наша цель качественно выполнять свою работу, чтобы у нас были все основания гордиться ею!

4 ПРИНЦИПЫ СОЗДАНИЯ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ИМИДЖА

5 Принципы создания положительного имиджа: 1. Создавая профессиональный имидж, Вы должны развить или подчеркнуть свои определённые позитивные черты, стороны, качества и нейтрализовать или скрыть негативные. 2. Внешний вид Проводник одет в форменную одежду. Проводник имеет безупречный вид. 3. Точность исполнения поручений Проводник сообщает полную и точную информацию. 4. Быстрота обслуживания Проводник выполняет требования и просьбы пассажиров точно и в срок. Проводник предугадывает потребность пассажиров и предлагает им услугу до того, как пассажиры сами об этом попросят. 5. Уверенность и профессиональная компетентность Проводник знает и соблюдает требования Инструкции проводнику пассажирских вагонов и других нормативных документов. Проводник обладает культурой речи. 6. Ответственность Проводник не перекладывает ответственность на коллег. Проводнику присуще чувство ответственности при выполнении своих профессиональных обязанностей. Рациональное поведение в конфликтных ситуациях. Проводник запоминает предпочтения пассажиров, предлагает их в следующий раз по своей инициативе. 7. Вежливость и дружелюбие, терпение Проводник начинает разговор с улыбки, тем самым располагает к себе собеседника. 8. Внимание к пассажирам Проводник предельно внимателен к пассажирам.

6 Внешний вид Если Вы приняты на должность, то Ваши внешние данные вполне устраивают компанию. Естественно, каждый человек должен заботиться о своём здоровье, соблюдать чистоту и выглядеть опрятно. Забота о своём внешнем виде показывает, что Вы гордитесь своей работой. Забота о Вашем внешнем виде обеспечит Вам ощущение гордости за свою работу!

7 Форма проводника Проводник одет в форменную одежду с момента посадки пассажиров и до выхода последнего пассажира из вагона. Форменная одежда проводника находится в чистом, отглаженном состоянии. На костюмах отсутствую пятна, грязь, "катышки". Пиджак и рубашка должны быть застёгнуты на все пуговицы. Рубашка с коротким рукавом носится без галстука с расстегнутой верхней пуговицей. Цвет форменной одежды для проводника светло-серый и тёмно-синий. Визитка (бейдж) закреплена с левой стороны. Следуйте кодексу форменной одежды Компании: Профессиональный образ создаётся не тем, что Вы Носите, а тем, как Вы это носите.

8 Форма проводника (санитарная одежда) Для женщин: Фартук светло-синего цвета Для мужчин: Фартук тёмно-синего цвета При приготовлении и разносе чая или кофе проводник надевает санитарную одежду.

9 Форма проводника (специальная одежда) Халат для уборки установленного образца Специальная одежда предназначена для уборки всех помещений вагона. Одежда для уборки хранится отдельно от личной и форменной одежды и не должна быть видна пассажиру. Производить уборку в форменной или личной одежде запрещено.

10 Детали одежды Проводникам женщинам разрешается носить колготки (чулки) только телесного цвета. НЕДОПУСТИМО! Надевать гольфы, носки, подследники, цветные колготки и обувать туфли на голые ноги. Проводникам мужчинам разрешается носить носки только чёрного цвета. НЕДОПУСТИМО! Обувь не начищена, сбитые каблуки, шаркающая походка. Начальник поезда определяет единую форму одежды перед посадкой и при высадке пассажиров. В вагоне проводник одевается согласно выполняемым функциям.

11 Причёска Причёска у проводника должна быть аккуратная, волосы Чистые и ухоженные. У мужчин должна быть классическая стрижка, волосы не должны закрывать глаза. Цвет волос натуральный, или они аккуратно выкрашены. НЕ РАЗРЕШАЕТСЯ: Цвет волос: красный, фиолетовый, зелёный, пёстрый, неестественный. Распущенные волосы. Дреды (мелкие косички). Длинные волосы и прически типа "ёжик".

12 Макияж, аксессуары Макияж у женщина должен быть сдержанным: пудра натуральных цветов, губная помада неяркая. На веках минимальное количество теней, тушь только чёрного цвета. Допускается минимальное количество украшений. Мужчины не должны носить серьги, браслеты. У мужчин ногти должны быть подстрижены, у женщин средней длины и покрашены неярким лаком. Предельно допустимая длина ногтей 5-6 мм. Не допускается, чтобы ногти были очень длинными, лак был облупившимся.

13 Планёрное совещание На планёрное совещание поездная бригада обязана явиться в форменной одежде (проводники пассажирских вагонов, начальник пассажирского поезда, инструктор поездных бригад). На технической учёбе присутствуют: преподаватель, инструктор-теоретик, начальник поезда.

14 ПОДГОТОВКА СОСТАВА В РЕЙС

15 При приёмке пассажирского вагона проводник обязан проверить: Выполнение заявочного ремонта Обеспечение пассажирского вагона водой Наличие топлива для системы отопления и кипятильника Укомплектованность вагона съёмным инвентарём и мягким имуществом Наличие комплектов постельных принадлежностей, мыла, моющих и дезинфицирующих средств, туалетной бумаги При подготовке вагона в рейс проводник руководствуется Инструкцией проводнику пассажирского вагона и санитарными правилами.

16 Содержание служебного купе В служебном купе всегда должна поддерживаться чистота. В служебном купе проводник моет посуду, стол, раковину, вытирает стаканы, чашки и расставляет их в шкафу для хранения посуды. В служебном купе хранятся чайно-кофеная продукция и кондитерские изделия.

17 Содержание служебного купе Распределительный щит должен быть чистым. На двери служебного купе должна быть табличка с Ф.И.О. дежурного проводника пассажирского вагона. Беспорядок в служебном купе недопустим.

18 Купе вагона класса "Люкс" Спальные места застелены, после застила подняты. Индивидуальные наборы для пассажиров (косметика, влажные и бумажные салфетки, расчёска, средства по уходу за обувью, швейный набор) и пульты управления TV, DVD и сплит-системой размещены в нише над диваном. Наборы печатной продукции разложены на диване ближе к Входной двери. Санитарно-гигиенические наборы (мыло, шампунь, гель для душа, губка для тела, зубной набор, ватные палочки и диски, шапочка для душа, бритвенный набор) размещены в туалетной комнате. Дверь в туалетную комнату закрыта. Жалюзи опущены и приведены и горизонтальное положение. Купе открыто для проветривания.

19 Купе вагона класса "Люкс". Порядок размещения имущества в платяном шкафу Халаты в количестве 2 шт. размещены на верхней полке шкафа друг на друга без нарушения полиэтиленовой упаковки. Плечики для одежды в количестве 4 шт. повешены. Тапочки уложены рядом с халатами без нарушения полиэтиленовой упаковки. Лестница для подъёма на вторую полку (в зависимости от конструкции вагона) может быть размещена в туалетной комнате.

20 Купе вагона класса "Люкс". Сервировка стола в пассажирском купе Салфетка-скатерть для стола Две бутылки минеральной воды в стеклянной таре (для вагонов повышенной комфортности) Два стакана из хрусталя или два хрустальных бокала для воды/сока Ваза для фруктов (для вагонов повышенной комфортности) Два набора столовых приборов (нож, вилка) в салфетке, уложенной трубочкой (рекомендуется фиксация салфетки ресторанным кольцом) Два ключа (ключ может быть как магнитный, так и простой, также может отличаться количество ключей) Информационная папка пассажира (информация оформлена в едином стиле на двух языках: русском и английском, а для вагонов, курсирующих в международном сообщении, информация может быть дополнена на языке страны назначения)

21 Купе вагона класса "Люкс". Размещение санитарно-гигиенических принадлежностей в туалетной комнате

22 Купе вагона класса "Люкс". Укладка банных полотенец Швы полотенца не видны. Для этого края полотенца складываются внутрь, затем полотенце складывается пополам и встряхивается для придания объёмной формы.

23 Купе вагона класса "Люкс". Размещение комплекта полотенец в туалетной комнате Расположение банных полотенец и полотенец для рук Расположение коврика для ног

24 Информирование пассажиров в купе вагона класса "Люкс" Вы в вагоне Федеральной пассажирской компании с диваном-трансформером и индивидуальной туалетной комнатой. Кровать раскладывается путём опускания спинки дивана, застил постельного белья произведён. Ваш личный ключ доступа в купе. Пожалуйста, всегда берите его с собой. По прибытии оставьте его на столе, пожалуйста. Информационная папка содержит меню, перечень услуг, включённых в стоимость проездного документа, другую полезную информацию. При информировании пассажиров проводник располагается между столом и креслом, не закрывая пассажиру обзор купе.

25 Информирование пассажиров об оборудовании в купе вагона класса "Люкс". Купе оснащено сплит-системой, DVD-проигрывателем. Пульты управления находится в нише над полкой (показывается рукой). Здесь же размещён индивидуальный набор пассажира. В туалетной комнате установлена система подогрева полов (место расположения регулятора температуры показывается рукой). Ваш санитарно-гигиенический набор (место расположения санитарно-гигиенического набора показывается рукой). Для вашего удобства стол можно подвинуть, нажав на кнопку (показывается рукой или демонстрируется в действии). Халат и тапочки в шкафу, дополнительные подушки в нише наверху. Вот кнопка вызова проводника. Я всегда на связи и с радостью помогу Вам.

26 Организация питания пассажиров вагона "Люкс" При размещении в купе одного пассажира проводник информирует о питании следующей фразой: "В перечень услуг, входящих в стоимость билета, входят ужин и завтрак. Также Вы можете заказать еду из ресторана. Официант готов принять у Вас заказ, если Вы желаете поужинать сейчас". При размещении в купе двух пассажиров проводник информирует о питании следующей фразой: "В перечень услуг, входящих в стоимость билета, входит ужин или завтрак. Также Вы можете заказать еду из ресторана. Официант готов принять у Вас заказ, если Вы желаете поужинать сейчас".

27 Купе вагона I класса Солнцезащитная штора поднята полностью. Купейный столик покрыт салфеткой и сервирован двумя чайными парами. Спальные места застелены. Вторая подушка в наличии. Коврик расстелен. На каждое спальное место по две вешалки для одежды. Для вагонов, оборудованных "Системой контроля, управления доступом и охраны пассажирского поезда", магнитные ключкарты для защиты купе от несанкционированного доступа размещены на купейном столике.

28 Купе вагона II класса поезда категории "фирменный" Солнцезащитная штора поднята полностью. Купейный столик накрыт салфеткой. Верхние спальные места застелены. В вагонах, оборудованных трансформируемыми полками, застелены все места. Предохранительные дуги (ремни безопасности) на верхних полках установлены. Нижнее спальное место поднято. Коврик расстелен. На каждое спальное место по одной вешалке для одежды. Вешалки однотипные. Купе открыто для проветривания.

29 Купе вагона III класса поезда категории "фирменный" Солнцезащитная штора поднята полностью. Верхние спальные места застелены. Предохранительные дуги (ремни безопасности) на верхних полках установлены. Нижнее спальное место поднято. Столик опущен. Матрасы свёрнуты и размещены на полках для ручной клади купейной стороны. Одеяла уложены на полках для ручной клади.

30 Купе вагона III класса поезда категории "нефирменный" Солнцезащитная штора поднята полностью. Столик опущен. Предохранительные дуги (ремни безопасности) на верхних полках установлены. Нижнее спальное место поднято. Матрасы свёрнуты и размещены на полках для ручной клади купейной стороны. Одеяла уложены на полках для ручной клади коридорной стороны.

31 ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ

32 Встреча пассажиров на перроне и организация их посадки Начальник поезда обязан на 1 час до отправления поезда под посадку убедиться, что все проводники находятся на рабочем месте. Выход проводников на перрон осуществляется одновременно по команде начальника поезда в единой форме одежды. Посадка пассажиров в вагон осуществляется в присутствии, под контролем и при участии проводника. Проводник находится снаружи вагона, возле открытой двери, и располагается таким образом, чтобы пассажиры находились в его видимости. Проводник демонстрирует доброжелательность (улыбается) к пассажиру, первым приветствует пассажира, используя одну из следующих фраз: "Здравствуйте! Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность". "Доброе утро (день, вечер)! Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность". После проверки документов начинается посадка пассажиров в вагон, при этом используется следующая фраза: "Добро пожаловать! Ваше место номер, место нижнее (верхнее, боковое), находится в купе номер". Проводник оказывает пассажирам помощь при посадке в вагон, особенно пожилым, инвалидам, пассажирам с детьми.

33 Расположение информации в проездном документе, оформленном в системе резервирования иностранных государств Если плацкарта оформлена в системе резервирования иностранного государства или по международному тарифу, то предъявление пассажиром документа, удостоверяющего личность не требуется. В стоимость плацкарты включена стоимость предоставления комплекта постельных принадлежностей.

34 Информирование пассажиров перед отправлением поезда Проводник оповещает пассажиров об отправлении поезда не мене чем за 5 минут до отправления, при этом используется следующая фраза: "Уважаемые пассажиры, наш поезд отправляется, проверьте, пожалуйста, не оставлены ли ваши билеты и вещи у провожающих. Провожающих просим покинуть вагон". Не позднее, чем за 5 минут после отправления поезда проводник начинает проверку билетов у пассажиров. При проверке билетов у пассажиров используется следующая фраза: "Доброе утро (день, вечер)! Пожалуйста, предъявите ваши билеты". При проверке билетов пассажиры информируются о требованиях пожарной и личной безопасности, местонахождении начальника поезда, оказываемых платных услугах, наличии и режиме работы вагонаресторана, местах размещения справочной информации, безопасности, местах, отведённых для курения. При проезде в поезде организованных групп детей проводится инструктаж сопровождающих лиц, а также детей о правилах поведения на железнодорожном транспорте и о технике личной безопасности. Проводник обращает внимание пассажиров на ассортимент чайнокофейной и кондитерской продукции. Проводник предоставляет информацию об услугах, включенных в стоимость проездного документа, а также информирует пассажиров о дополнительных услугах.

35 Наглядная информация

36 Обслуживание пассажиров в пути следования На двери служебного купе находится с Ф.И.О. дежурного проводника (фамилия, имя, отчество указывается полностью). Услуги пассажирам оказываются доброжелательно, пассажирам оказываются помощь и внимание в течение всего пути следования. Присутствие дежурного проводника на рабочем месте обеспечивается на всём пути следования. Проводник чутко реагирует на все замечания пассажиров по поводу тех или иных неудобств и прилагает все усилия, чтобы выполнить их пожелания. Проводник создаёт все условия для того, чтобы покой пассажиров ничем не нарушался. Проводник всегда готов прийти На помощь пассажирам.

37 Обслуживание пассажиров в пути следования Постельное бельё и принадлежности предлагаются и Доставляются пассажирам на места. Проводник осуществляет застил спального места инвалидам, больным, престарелым и пассажирам с малолетними детьми.

38 Обеспечение комфорта поездки Температурный режим в вагоне поезда соблюдается в течение всего пути следования. Температура воздуха в вагоне в зимнее и переходное время года должна быть от 20 до 24 о С, а в туалетах не ниже 16 о С, в летнее время о С. В пути следования пассажиры обеспечиваются охлаждённой (кипячёной) либо бутилированной питьевой водой. Температура воздуха в вагоне в зимнее и переходное время года нормируется для всех типов пассажирских вагонов, а в летнее только для вагонов, оборудованных установками кондиционирования воздуха.

39 Требования к безопасности проезда и режиму В вагоне поезда не допускается использование пассажирами открытого огня, курение в неустановленных местах, подключение к сети вагона электропотребителей, не предусмотренных конструкцией вагона (исключение мобильные телефоны). В вагонах, оборудованных системой контроля, управления доступом и охраны пассажирского поезда, магнитные ключ-карты для защиты купе от несанкционированного доступа имеют пассажир и проводник вагона.

40 Требования к безопасности проезда и режиму Для проезда пассажиров с ограниченными физическими возможностями в поездах дальнего следования предлагаются комфортные условия. Спальная полка устанавливается в любое удобное для пассажира положение. В местах размещения инвалидов, на двери туалета для инвалидов расположены тактильные пиктограммы для слабовидящих пассажиров.

41 Порядок использования подъёмника для инвалидов-колясочников ( на примере вагона серии ) 1. Подать питание на пульт 2. Открыть дверь шкафа управления. 3. Включить насос. управления. 4. Открыть входную дверь, нажать на фиксатор, поднять переднюю рампу и выдвинуть площадку.

42 Порядок использования подъёмника для инвалидов-колясочников ( на примере вагона серии ) Перевести фиксатор из транспортного в рабочее положение. Готовность ПУ к работе подтверждается загоранием индикатора зелёного цвета на переносном пульте. Поднять заднюю рампу и, удерживая кнопку,опустить площадку на посадочную платформу.

43 Требования к безопасности проезда и режиму В вагоне поддерживается общественный порядок, в ночное время с до 8-00 соблюдается тишина, проводник оперативно реагирует на нештатные ситуации. Запрещается! Распитие спиртных напитков и нарушение общественного порядка.

44 Требования к безопасности проезда и режиму Пассажиры имеют возможность в любое время беспрепятственно пользоваться туалетными кабинами, кроме санитарных зон и стоянок поезда на станциях. Пользование туалетными кабинами, оборудованными экологически чистыми туалетными комплексами, возможно в любое время. На местах пассажиров, проезжающих на верхних полках, проводник осуществляет установку устройств, предохраняющих от падения (ремни, скобы безопасности). Руководители детских групп инструктаж о безопасности проезда детей в поезде получили. Руководитель организованной детской группы предупреждается под роспись об обязательном наличии у несовершеннолетних граждан документов, необходимых для беспрепятственного пересечения границы.

45 Требования к безопасности проезда и режиму При необходимости пассажирам оказывается первая доврачебная помощь.

46 Санитарно-гигиенические требования к содержанию вагона Порядок и чистота в вагоне поддерживаются проводником на протяжении всего пути следования. Уборка вагона в пути следования осуществляется проводником качественно. Уборка постельного белья, а также уборка спального места пассажира осуществляются проводником после выхода пассажира на станции прибытия, либо по просьбе пассажира, либо в присутствии пассажира с его согласия.

47 Санитарно-гигиенические требования к содержанию вагона Сухая уборка вагона осуществляется по мере необходимости, но не реже двух раз в сутки, с обязательным использованием пылесоса. Влажная уборка в вагоне осуществляется по мере необходимости, но не реже одного раза в 12 часов. В туалетных кабинах уборка осуществляется по мере необходимости, но не реже одного раза в 6 часов. Проверка чистоты туалетных кабин и по необходимости пополнение гигиенических средств проводится один раз в час. Очистка пепельниц осуществляется по мере необходимости, но не реже одного раза в час в дневное время и не реже одного раза в 4 часа в ночное время. Уборка купе, туалетных кабин во время рейса осуществляется в специальной одежде.

48 Чайная торговля Услуги чайной торговли предлагаются пассажирам не менее трёх раз в сутки (с 8 до 10 час. с 15 до 17 час. с 20 до 22 час. по местному времени), а также по просьбе пассажира в любое время суток. Чай, кофе, сахар, кондитерские изделия предоставляются пассажирам в упакованном виде, в расфасовке с логотипом перевозчика. Просьба пассажиров о предоставлении услуг чайной торговли выполняется не более чем за 15 минут. Чайная посуда, предлагаемая пассажирам, должна быть чистой. По просьбе пассажира проводник производит замену использованной посуды на чистую. Обеспечение пассажиров чаем, кофе, кондитерскими изделиями производится в санитарной одежде.

49 Информирование пассажиров, прибывающих на промежуточную станцию Информирование пассажиров о прибытии поезда на промежуточную станцию осуществляется начальником пассажирского поезда или проводником штабного вагона по поездной радиосвязи за 5-10 минут до прибытия. При этом произносится фраза: "Уважаемые пассажиры! Наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда - (количество минут стоянки). Напоминаю Вам, что покупка продуктов питания и напитков у частных торговцев не безопасна, т.к. эти продукты и напитки могут быть низкого качества".

50 Информирование пассажиров, прибывающих на промежуточную станцию Если продолжительность стоянки поезда на станции менее 5 минут или стоянка может быть сокращена ввиду отстования поезда, проводник предупреждает об этом пассажиров и рекомендует не покидать вагон, используя при этом фразу: "Уважаемые пассажиры! Стоянка поезда продлится менее 5 минут (может быть сокращенна), просьба не покидать вагон". Пассажиры, находящиеся на станции, предупреждаются об отправлении поезда за 5 минут, при этом используется фраза: "Уважаемые пассажиры! Наш поезд отправляется через 5 минут, просьба пройти в свой вагон". За минуту до отправления поезда пассажиры, находящиеся на станции, повторно предупреждаются об отправлении поезда, при этом используется фраза: "Уважаемые пассажиры! Стоянка окончена, поезд отправляется".

51 Информирование пассажиров, прибывающих на промежуточную станциюстанцию высадки пассажира Адресное информирование пассажиров о прибытии поезда на станцию назначения производится 30 мин. до прибытия вне зависимости от времени суток. При этом произносится фраза: "Уважаемый(ая), имя, отчество! Через (время) наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда - (количество минут стоянки)". За 5 минут до прибытия поезда пассажиры, выходящие на станции назначения, повторно предупреждаются о прибытии на станцию, при этом используется фраза: "Уважаемый(ая), имя, отчество! Через 5 минут наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда (количество минут стоянки). Пожалуйста, подготовьтесь к выходу".

52 Требования к поведению проводника при высадке пассажиров Высадка пассажиров производится в присутствии, под контролем и при участии проводника. При высадке пассажиров к проводнику предъявляются все те же требования, что и при посадке: поза проводника открытая, проводник не держит руки в карманах, выражение лица доброжелательное (улыбчивое). Провожая пассажиров от вагона, произносите одну из фраз: "Всего доброго, до новых встреч!" "Желаем Вам всего доброго!" "До свидания, спасибо за поездку!" "До свидания, счастливого пути!"

53 Работа при нестандартных ситуациях При отклонении поезда от графика движения пассажиры информируются об изменении времени стоянки поезда на станции, при этом используется следующая фраза: "Уважаемые пассажиры! В связи с отклонением от графика движения время стоянки поезда будет сокращено (увеличено). Приносим свои извинения за неудобства". При длительной задержке поезда (более 4 часов) проводник подаёт начальнику поезда заявку для организации бесплатного питания пассажиров. Пассажиры обеспечиваются питанием один раз при 4 часах задержки, двухразовым питанием при 12-часовой задержке, трёхразовым питанием при 24-часовой задержке. При необходимости пропуска через тамбур пассажиров других поездов, находящихся на соседних путях, к пассажирскому зданию (вокзалу) железнодорожной станции проводник после объявления дежурного по вокзалу (станции) должен открыть обе боковые двери рабочего тамбура, поднять откидные площадки и следить за проходом пассажиров. Если проводник обнаружил, что пассажир обслуживаемого им вагона отстал от поезда, он сообщает об этом начальнику поезда. При отцепке пассажирского вагона начальник поезда и проводник информирует пассажиров о предстоящей отцепке вагона и производят размещение пассажиров отцепленного вагона в других вагонах поезда. При этом используется фраза: "Уважаемые пассажиры! Приносим Вам свои извинения, но по техническим причинам наш вагон будет отцеплен. Мы просим Вас перейти в другие вагоны. Мы приложим все усилия для размещения Вас с учётом класса и категории обслуживания, указанных в Ваших билетах".

54 Работа при нестандартных ситуациях При изменении маршрута следования поезда проводник оповещает пассажиров о порядке следования по новому маршруту, при этом используется следующая фраза: "Уважаемые пассажиры! Приносим Вам свои извинения, но в силу следующих причин (причины изменения маршрута) маршрут нашего поезда будет изменён. Мы приложим все усилия для того, чтобы эти изменения не доставили Вам неудобств". При нарушении в работе, выходе из строя, поломке технического оборудования проводник должен незамедлительно сообщить об этом пассажирам, используя фразу: "Уважаемые пассажиры! В нашем вагоне произошёл сбой в работе технического оборудования (название оборудования). Указанное оборудование не влияет на безопасность движения. Поездная бригада приложит все усилия для того, чтобы работоспособность оборудования была восстановлена. Просьба не пользоваться указанным оборудованием". При выявлении больного или подозрении на заболевание пассажира, при неожиданных родах проводник сообщает об этом начальнику пассажирского поезда. Заболевший пассажир или роженица должны быть высажены на ближайшей железнодорожной станции, где имеется медицинский пункт. При выявлении больного острыми кишечными инфекционными заболеваниями и пищевыми отравлениями проводник пассажирского поезда немедленно информирует о выявленном больном (выявленных больных) начальника пассажирского поезда, до прибытия медицинских работников изолирует больного в отдельном купе и не имеет право покидать вагон.

55 ПРИНЦИПЫ СЛУЖЕБНОГО ЭТИКЕТА И РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

56 Внутренний настрой Во-первых, во всех Ваших действиях всегда должна проявляться уверенность и профессиональная компетентность. Пассажиры должны чувствовать, что в любой ситуации Вы знаете, что делать. Любое сомнение в Вашем профессионализме значительно усложнит Вам общение с пассажирами и будет подрывать авторитет Компании, что недопустимо. Во-вторых, профессионализм проводника проявляется и в умении общаться с самыми разными людьми. Ваша первая задача при контакте с пассажирами вызвать у них доверие. Пассажирам необходимо сразу же почувствовать Ваше внимание. Но оно не обязательно должно быть выражено словами. Это может быть жест или даже всего лишь доброжелательный взгляд. И в-третьих, проводник обязан проявлять в пути такие качества, как доброжелательность, внимание, уважение к другим, человечность, отзывчивость, деликатность, такт и, естественно, честность и порядочность. Да, Ваша работа требует полной самоотдачи и иногда даже самоотверженности. Здесь недопустимы равнодушие, пассивность, бездеятельность, недопустимы ни с профессиональной, ни с нравственной точек зрения. Но демонстрировать положительные качества, не обладая ими внутренне, - задача не из простых. Поэтому, раз уж работа требует этого от Вас, воспримите это как стимул для самосовершенствования, для личностного роста, и в Вашей работе появится ещё один смысл. К тому же почти все проводники развивают в себе способность к тонким наблюдениям, к пониманию чувств людей и к психоанализу. Настоящий профессионал в состоянии сразу определить характер и темперамент человека, которого он обслуживает, и настроиться на его волну. Не упускайте случая попрактиковаться в этом.

57 Служебный этикет и культура обслуживания Служебный этикет это совокупность правил Вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на Ваше внимательное и предупредительное отношение, так же как на то, что Вы сможете оказать им ряд определённых услуг. Профессиональная этика требует от Вас чуткости, терпимости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы Ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации. Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом ОАО "ФПК" и что по Вашему виду и поведению они судят о ситуации в Компании. Всегда помните о лежащей на Вас высокой ответственности. Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику. К плохим манерам относят привычку громко разговаривать, не стесняясь в выражениях и развязно жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение. Очень некрасиво указывать на что либо пальцем, особенно на человека, или слюнявить палец. Обычно мы почти не замечаем своих манер, поскольку они давно вошли в привычку и воспроизводятся автоматически. Но именно этот механизм позволяет нам избавляться от дурных манер так же, как от плохих привычек. Сначала мы каждый раз просто обращаем на них внимание и одёргиваем себя, потом совершаем другое, нужное действие сознательно. И так до тех пор, пока новые, хорошие манеры не станут привычными.

58 Ряд формальных правил, которые Вам необходимо соблюдать: Прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения. Никогда не стучите в двери купе слишком громко. После отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причём сначала тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов; потом выясните, кто из пассажиров и когда будет пить чай и будут ли заказы на обеды из вагона ресторана. Сообщайте коллегам другим проводникам вагонов особые просьбы, потребности пассажира. Будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но Вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво. Если Вам нужно разминуться с пассажиром или коллегой в тесных местах, повернитесь к другому человеку лицом, уступите ему дорогу и улыбнитесь. Если Вы обещаете что то от имени Вашего коллеги проводника вагона или начальника поезда, убедитесь, что это обещание будет выполнено своевременно; обещания пассажирам должны быть честными и всегда выполняться вовремя. Когда Вы находитесь на рабочем месте, у Вас всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица. Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите пассажиру об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы. Если Вы что то обещаете пассажиру, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок. Когда Вы выполните просьбу, сообщите пассажиру о том, что и когда Вы сделали; выполнение обещаний рождает доверие пассажиров.

59 Недопустимо: Уделять особое внимание кому либо из пассажиров в ущерб другим. Оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи. Быть навязчивым в общении, затрагивать в разговоре личные или интимные темы. Проявлять недовольство чем либо. Излишне эмоционально реагировать на что то, громко говорить или смеяться. Ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать резинку. Есть, пить, курить, переодеваться, расчёсываться, делать маникюр или макияж на виду у пассажиров. Держать руки в карманах, на талии или бёдрах, делать резкие или шумные движения. Разговаривать с коллегами при обслуживании пассажиров. Разговаривать по телефону по личным вопросам при обслуживании пассажиров. Помните! Пассажиры ожидают от Вас немедленного, тёплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления пассажира являются гарантией того, что он снова поедет в наших поездах.

60 Если Вы говорите, то: Начинайте разговор с улыбки - это расположит к Вам собеседника. Особенно следите за своими интонациями в тех случаях, когда Ваш собеседник позволяет себе неуважительный тон, - Вы в любом случае обязаны сохранить к нему внешнее уважение. Ни в коем случае не позволяйте себе негативно оценивать личность пассажира. Обращаться к пассажиру следует только на "ВЫ", обращение на "ТЫ" недопустимо. Следите за тем, чтобы в Вашей речи не было слов, которые могут быть восприняты собеседником как оскорбление или пренебрежение. Выбирайте уместные темы для разговора, внимательно следите за тем, чтобы не задеть национальные чувства собеседника. Не выказывайте недовольства или нетерпения, если Ваши собеседники испытывают трудности с языком ( пожилые люди с заторможенной реакцией или люди с нарушением слуха и речи, иностранцы и т.д. Будьте вежливы и доброжелательны, всегда помните о том, что "тон определяет содержание".

61 Если Вы говорите, то: Не упорствуйте и не будьте категоричны, не навязывайте собеседнику собственных мнений и оценок, всегда ставьте себя на его место и смотрите на ситуацию его глазами. Говорите всегда чётко и ясно, стараясь обходиться обычными, понятными всем словами. Избегайте профессиональных и технических терминов. Старайтесь строить короткие фразы, по 5-9 слов. Если Вы задаёте вопрос, начните его словами "извините", "простите", "простите за беспокойство. И не забывайте о словах "пожалуйста", "спасибо", "будьте любезны", и т.п. Если пассажир обратился к Вам с вопросом или просьбой, прервите дела и внимательно выслушайте его. Если по каким-то причинам Вы не можете отвлечься, попросите пассажира перенести разговор на другое время или вежливо посоветуйте ему обратиться к другому проводнику. Всегда помните, что ни сложная работа, ни неприятности, ни плохое самочувствие не дают Вам права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. В любых ситуациях Вы обязаны сохранять самоконтроль и доброжелательность. Соблюдение этого правила позволит и Вам улучшить своё настроение и состояние.

62 Когда Вы выступаете в роли слушателя, то: Всегда имейте терпение дослушать пассажира до конца, особенно если это пожилой человек. Никогда не перебивайте говорящего, даже если его слова вызывают у Вас негодование. Не делайте неуместных замечаний. Взглядами в глаза, мимикой, кивками головой подтверждайте, что Вы внимательны к словам говорящего и понимаете его. Выслушивая одного пассажира, не отвлекайтесь на других людей или дела, концентрируйтесь на сути вопроса. Всегда оценивайте ситуацию, исходя из интересов пассажира. Учитесь улыбаться искренне. С кем бы из пассажиров Вы ни разговаривали, говорите естественно, легко и просто. Пусть в Вашем голосе всегда звучат нотки интереса, понимания и сочувствия. Постарайтесь пробудить в себе искренний интерес к любому человеку. Ведь каждый человек по-своему неповторим и кем-то любим.

63 Не бойтесь лишний раз извиниться перед пассажирами: Извините нас (меня) за. Приношу извинения за Ещё раз прошу извинить за Примите наши (мои) извинения за Искренне сожалею, что Если Вы не уверены в правомочности просьбы или требования, вежливо выскажите сомнение: Мне не совсем понятно Ваше желание Не могли бы Вы уточнить, что именно У меня есть сомнение в необходимости В некоторых ситуациях Вы можете уходить от прямого ответа: Я затруднюсь дать Вам точный ответ На это трудно ответить однозначно Дело в том, что Мне трудно судить об этом К сожалению, у меня нет точной информации об этом Мне об этом ничего не известно, и ничего определённого я сказать не могу Всегда старайтесь смягчить свой отказ, несогласие или неодобрение: Это справедливо, но я не совсем уверен, что это выполнимо Мне трудно согласиться с Вашими замечаниями, потому что В целом это замечание приемлемо, но В принципе я согласен с тем, что Вы говорите, но есть ряд обстоятельств К сожалению, таковы правила, и я не могу Мне понятны Ваши чувства, но, к сожалению, я вынужден с Вами не согласиться

64 Общаясь с людьми других культур, помните следующие правила: В разных культурах существует очень разное отношение к одним и тем же ценностям. Избегайте любых действий или намёков на то, что в Вашей культуре что-то может делаться лучше. Не смотрите на пассажира только через стереотип его национальности, старайтесь разглядеть в нём личность. Смотрите на любую ситуацию с его позиции, взгляните и на себя его глазами. Попытайтесь уловить, что может воспрепятствовать правильному взаимопониманию. Говорите медленнее, чем обычно, и отчётливо произносите слова, если видите, что человек слабо знает язык. Избегайте жаргона и оборотов, принятых в обычной разговорной речи, говорите "газетным" языком. Не пытайтесь говорить громче обычного это не способствует лучшему пониманию. Деликатно выясняйте, понял ли Вас человек (не стоит прямо спрашивать : "Вы меня поняли?" вам, скорее всего, в любом случае ответят "Да", потому что человек постесняется признаться в обратном). Не стесняйтесь оказывать помощь. К мнению другого человека никогда нельзя относиться несерьёзно.

65 Конфликтные ситуации: Конфликты в поезде явление, к сожалению, неизбежное, и проводник должен уметь найти конструктивный выход из любой сложной ситуации. Постарайтесь овладеть этим навыком. В любых человеческих отношениях присутствует зерно конфликта. Любой контакт это вторжение в жизнь другого человека, это претензия на чужое внимание, время, усилия. Многие относятся к конфликтам сугубо негативно, считая любой из них злом, и стремятся как можно быстрее его "замять". Но это не всегда лучший выход. В идеале нужно понять, почему, собственно, возник конфликт, в чём его глубинные причины и какая из сторон права. Это может дать толчок позитивным сдвигам в отношениях, в какой то деятельности, во взглядах. Однако у Вас, скорее всего, не будет времени так глубоко погружаться в суть возможных конфликтов. Ваша задача урегулировать их как можно тактичнее и быстрее, не дать им разгореться, если они вдруг возникли между пассажирами или у вас с кем то из них, и, естественно, постоянно следить за тем, чтобы самому ни в коем случае не спровоцировать конфликт. желании защитить себя и своё достоинство. Но мы почему то перестаём быть так же щепетильны, когда дело касается достоинства других. Ну а дальше процесс обычно развивается по закону эскалации (нарастания) конфликта: на грубость мы стремимся ответить ещё большей грубостью, на оскорбление ещё большим оскорблением, и конфликт разрастается, как снежный ком. К сожалению, большинство людей реагируют на обиды именно так проявляя ответную агрессию. Безусловно, лучшим выходом было бы сдержаться, подавить гнев, простить обиду. Именно к этому призывают нас все религии и этические учения. К сожалению, следуют этим призывам не многие. Но Вам придётся учиться этому по долгу службы. Всегда помните об опасности разрастания конфликта, а также о том, что первое обидное слово почти всегда бывает сказано случайно, без желания оскорбить другого человека, просто по неосторожности, из за усталости, раздражения, плохого самочувствия и т.п. Чаще всего конфликт начинается с невежливых высказываний в чей то адрес. Надо помнить, что мы всегда придаём гораздо большее значение тому, что слышим в свой адрес, а не тому, что говорим сами. Эта чувствительность коренится в нашем естественном

66 Причины большинства конфликтов коренятся либо в стремлении к превосходству, либо в проявлении агрессивности и эгоизма, либо в неблагоприятном стечении обстоятельств. В чём это проявляется? Стремление к превосходству Приказания, угрозы, замечания или любая другая негативная оценка; критика, обвинение, насмешка, издёвка, сарказм. Высокомерная снисходительность: "не обижайтесь, но", "успокойтесь", "как можно этого не знать?", "неужели Вы не понимаете?", "Вам ведь русским языком сказано", "Вы умный человек, а поступаете как". Хвастовство (всегда вызывает раздражение и желание "поставить на место"). Категоричные и безапелляционные высказывания: "Я считаю", "Я уверен" (гораздо лучше говорить "Я думаю", "Мне кажется", "такое впечатление, что"). Советы (которые можно давать лишь тогда, когда их просят). Привычка перебивать или поправлять говорящего, повышать голос. Сокрытие информации, намеренное или ненамеренное нарушение этических норм поведения (использовать чужую мысль и не сказать чью, доставить неудобство нечаянно толкнуть, наступить на ногу и т.п. и не извиниться, не пригласить сесть, не поздороваться или поздороваться с одним и тем же человеком несколько раз за день, пройти без очереди, используя знакомого или своё служебное положение и т. д.). Подшучивание, высмеивание (как правило, уязвимого человека).

67 Агрессивность Слово "агрессия" происходит от латинского aggressio нападение. Агрессивность может быть чертой характера или реакцией на обстоятельства. К счастью, людей, агрессивных от природы, меньшинство. У подавляющего большинства агрессивность в норме и проявляется лишь в определённых ситуациях. Человек с повышенной агрессивностью обычно без особой причины выплёскивает накопившееся раздражение на окружающих, т.е. решает за их счёт свои внутренние проблемы, чем и провоцирует конфликт. Обычный человек тоже может стать агрессивным, но вынудить его к этому должна либо чья то провокация, либо стечение обстоятельств: неприятности, плохое самочувствие и т.д. Эгоизм Слово "эгоизм" также имеет латинский корень, от ego "Я". Любые проявления эгоизма провоцируют конфликты, потому что эгоист обычно добивается чего то для себя в ущерб другим, и это оскорбляет наше чувство справедливости.

68 Неблагоприятные стечения обстоятельств В поезде человека могут толкнуть соседи по купе или вагону, ему кто то может наступить на ногу, его может раздражать неприятный запах. Да и близость множества людей в ограниченном пространстве сама по себе может стать причиной раздражения и конфликтов. Правила поведения проводника: В Ваших словах и действиях никогда не должно быть ничего способного спровоцировать конфликт. Никогда не отвечайте грубостью на грубость; помните, что, если Вы не сдержите себя сразу, сделать это потом будет уже почти невозможно по закону нарастания конфликта. Всегда ставьте себя на место собеседника; помните, что он мог не сдержаться из за каких то неприятностей, а в душе совсем не желал Вас обидеть; допустите, что положение этого человека сейчас в чём то уязвимее Вашего. Старайтесь почувствовать внутреннее состояние другого человека, понять его мысли. Внимание, уважительное отношение, интерес к личности, улыбка, комплимент, сочувствие, похвала и т.п. Если конфликт всё таки возник, действуйте следующим образом: Возьмите себя в руки, установите контроль над своими эмоциями, поймите истинные причины конфликта, для этого необходимо внимательно следить за партнёром, его словами, поведением и состоянием. Подавите инстинктивное желание доказать свою правоту и унизить другого любой ценой. Предложите компромиссное решение или просто уйдите от конфликта (возможно, ситуация разрешится сама собой). Не сосредоточивайтесь излишне на собственной защите, это мешает следить за поведением другого человека и изменениями обстановки. Старайтесь сохранять спокойствие, демонстрируйте человеку позитивные подход и эмоции. Держите инициативу в своих руках, направляйте разговор в нужное Вам русло. Будьте сдержаны в тоне, в словах и в меру строги.

69 Конфликтные люди Ни для кого не секрет, что существуют люди обычные и люди "сложные". Последние постоянно ищут виноватых и в конфликте вовсе не стремятся к достижению позитивного результата. Обычно они сразу вызывают раздражение. Но Вам надо помнить, что их внешнее поведение на самом деле совсем не отражает того, что каждый из них переживает в глубине души. Такие люди скорее достойны сочувствия или сострадания. В общении с конфликтными людьми: Помните, что поведение многих из них определяется скрытыми мотивами, пережитыми трагедиями, нереализованными потребностями или амбициями и они подчас просто неосознанно стремятся удовлетворить их как то по другому(например, за агрессивностью могут скрываться малодушие, трусость и т.п.) Никогда не принимайте непосредственно на свой счёт слова и поведение такого человека (он ведёт себя так со всеми, а не только с Вами). Не позволяйте своим эмоциям взять верх, но способствуйте выходу эмоций у конфликтного человека. Попытайтесь убедить его высказать Вам правду не важно какую. Типы конфликтных личностей "Сверхточные" Постарайтесь определить и учитывайте тип конфликтного человека. Они подходят ко всему с завышенными требованиями. Всякого, кто не удовлетворяет таким требованиям, они критикуют, и обычно резко. В то же время они чувствительны к оценкам в свой адрес со стороны окружающих и, как правило, несколько встревожены. Ваши действия: Постарайтесь по возможности выполнить их требования. Если это не возможно, то вежливо извинитесь и объясните им причину. Попробуйте выяснить причину их тревоги. "Беспокойные" Они мнительны, подозрительны и ещё более тревожны. Причём тревога порождает у них не стремление уйти от конфликта, а агрессию. Но они всегда убеждены, что проявляют её только в ответ на чьи то слова или поступки. Ваши действия: Проявите к ним дружеское расположение, максимум внимания и доброжелательности, но не затягивайте разговоры с ними, потому что это может усилить их тревожность.

70 "Демонстративные" Стремятся всегда быть в центре внимания, хотят пользоваться успехом у окружающих. Для них конфликт способ привлечь к себе внимание. Ваши действия: Возьмите под контроль собственные эмоции и дайте человеку возможность высказаться. Спокойно посмотрите на ситуацию "со стороны". Выясните истинную причину конфликта. Наметьте совместные пути решения проблемы. "Воинственные" Для них характерны самоуверенность, непредсказуемость, невнимание к окружающим, громкий голос, брань и оскорбления. Причём они так артистично выходят из себя, что создаётся впечатление, что их действительно сильно обидели. Но это не всегда так. Ваши действия: Постарайтесь обращаться к ним по имени и отчеству. Дайте им возможность выплеснуть эмоции. Смотрите им прямо в глаза. Будьте корректны, высказывая несогласие: "по моему мнению", "на мой взгляд" и т.п. "Правдоискатели" Они в чём угодно склонны усматривать личные оскорбления и жаловаться по этому поводу во все инстанции. Хотят, чтобы им уделяли много внимания и слушали их в спокойной обстановке. Ваши действия: Проявите к ним максимум внимания. Внимательно выслушайте их и не доказывайте их неправоту. Попросите их изложить свои претензии в письменном виде (иногда это их останавливает).

71 Переговоры Чтобы разрешить любой конфликт, его необходимо сначала проанализировать, т.е. понять, что же, собственно, происходит. Выяснить глубинные причины конфликта. Делать это можно в два этапа. 1. Определите в чём проблема Попробуйте описать возникшую проблему одной фразой. Не пытайтесь сразу найти решение, просто сосредоточьтесь на самом главном, но при этом избегайте крайностей в определениях. Не загоняйте никого в угол. 2. Поймите, что за человек Ваш оппонент и в чём его подлинные потребности или опасения Известно, что в любом конфликте часто происходит "подмена": человек начинает говорить об одной проблеме (придравшись к какой-то мелочи или, наоборот, в каком-то глобальном ракурсе), а волнует его на самом деле что-то совсем другое. Поэтому очень важно выяснить истинную мотивацию участников конфликта. Люди обычно хотят либо удовлетворить какие-то свои потребности, либо нейтрализовать опасения. Выяснить невысказанные потребности человека Вам поможет наводящий вопрос: "Вот вы считаете, что я должен сделать то-то и то-то, а что это вам даст?" Уверенный в себе человек не зависит от поведения других людей. Он знает, чего хочет и чего не хочет, и может высказать это внятно, без страха и без нападок на оппонента. Он не поддаётся на провокации. Это тот идеал, к которому надо стремиться. Помните, что умение держать психологический удар не дар, а результат постоянной тренировки. Опасения тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. Однако, если суметь высказать свои страхи вслух, может выясниться, что многие из них беспочвенны. Люди боятся унижения, провала, финансового краха. Боятся быть отвергнутыми или нелюбимыми. Боятся потерять работу, контроль над ситуацией, одиночества, критики и осуждения, неспособности заработать на жизнь, содержать семью. Боятся скучной работы, обмана, того, что придётся всё начинать сначала. Вы должны всячески постараться понять, что же действительно волнует другого человека. Например, если он говорит, что не терпит неуважения, это может означать, что на самом деле он просто крайне нуждается в уважении. В конфликтной ситуации у неуверенного в себе человека возникает дезориентация и снижение самооценки. Такие люди редко способны здраво проанализировать ситуацию и принять ответственное решение. Их реакция на любой раздражитель, как правило, примитивна и агрессивна. Не бойтесь извиниться! Даже если Вы персонально не несёте никакой ответственности за возникшую сложную ситуацию (технические неполадки в вагоне, опоздание поезда, непредвиденные обстоятельства), всё равно извинитесь перед пассажирами от лица Компании. Это однозначно поднимет Ваш авторитет и авторитет Компании в их глазах.

Книги по самосовершенствованию и саморазвитию скачать бесплатно
Скачать большой файл с youtube
Бесплатно скачать фильмы mp4 через торрент
Бесплатно смотреть секс видео зоофилия
Смотреть смешное видео бесплатно онлайн видео приколы